صدای مردم یا چالش مدیران؟!

فاطمه ایزدی - «خبرجنوب»/ وقتی یک شهروند برای دریافت یک خدمت ساده، یک پاسخ روشن یا پیگیری یک درخواست، در پیچ‌وخم فرآیندهای اداری گرفتار می‌شود، نخستین چیزی که آسیب می‌بیند، اعتماد او به نظام اداری است. مردم حق دارند خدماتی شفاف و سریع دریافت کنند و بدانند اگر در مسیر دریافت خدمت با مشکل، تأخیر یا برخورد نامناسبی مواجه شدند، راهی برای پیگیری و رسیدگی وجود دارد. سامانه فوریت‌های اداری «فواد ۱۲۸» با همین هدف راه‌اندازی شده و قرار است شکایت‌ها و گزارش‌های مردمی درباره اختلال در ارائه خدمات، تأخیر در فرآیندها، ناهماهنگی میان دستگاه‌ها و نحوه برخورد با ارباب‌رجوع را دریافت کند و مسیر رسیدگی به آن‌ها را به یک بازه سه ساعته برساند. اما نکته اینجاست که در کنار اهمیت شنیدن صدای مردم، نحوه بررسی و ارزیابی این شکایت‌ها نیز مهم است. برخی مدیران کل استان فارس ضمن تأکید بر ضرورت پاسخگویی به مطالبات شهروندان، معتقد هستند ثبت یک شکایت نباید پایان فرآیند بررسی باشد و برای رسیدن به قضاوتی دقیق باید موضوعاتی مانند راستی‌آزمایی گزارش‌ها، بررسی مستندات، تفاوت مأموریت دستگاه‌ها و حجم مراجعات آن‌ها نیز مورد توجه قرار گیرد.

هر چند حسینعلی امیری، مقام ارشد دولت در فارس هم معتقد است امروز دیگر نگاه ارباب و رعیتی معنا ندارد و نظام اداری باید در خدمت مردم باشد باشد اما او نیز اخیرا اعلام کرد که سامانه «فواد 128» باید به گونه‌ای عمل کند که نقش هشداردهنده و اصلاح‌گر داشته باشد و مردم در زندگی روزمره خود، آثار آن را ببینند.

در عین حال نگرانی مدیران کل فارس این است که اگر ارزیابی‌ها در سامانه «فواد» بدون بررسی دقیق و صرفاً بر اساس خروجی سامانه انجام شود، ممکن است به جای اصلاح فرآیندها، زمینه قضاوت‌های نادرست درباره عملکرد مدیران و دستگاه‌ها را فراهم کند. آنها در گفتگو با «خبرجنوب» این دغدغه ها را عنوان کرده اند و باور دارند که سامانه «فواد 128» زمانی می‌تواند به هدف اصلی خود یعنی افزایش رضایتمندی مردم برسد که در کنار انعکاس مشکلات شهروندان به اصلاح رویه‌ها، بهبود عملکرد دستگاه‌ها و تقویت مدیریت پاسخگو نیز کمک کند.

ایرج نادری، مدیرکل تأمین اجتماعی فارس معتقد است اگر قرار است ارزیابی‌ها در سامانه «فواد» قابل اتکا باشد، باید نسبت میان گستردگی جامعه هدف و تعداد شکایت‌های ثبت‌ شده نیز مورد توجه قرار گیرد.

نادری با اذعان به اینکه تأمین اجتماعی به حدود ۵۲ درصد جمعیت کشور، خدمات ارائه می‌دهد به برخی چالش‌های اجرایی سامانه های متعدد، اشاره و عنوان کرد که ارجاع برخی موارد پس از پایان وقت اداری و الزام به پاسخگویی در بازه سه‌ ساعته می‌تواند بر کیفیت پاسخ‌ها تأثیر بگذارد و موجب شود پاسخ ارائه ‌شده، متناسب با موضوع مطرح‌ شده نباشد.

نادری به ضرورت اصلاح فرآیندهای سامانه فواد نیز گریز زد و یادآور شد که در حال حاضر بخش‌های درمانی و بیمه‌ای در سامانه از یکدیگر تفکیک نشده‌اند و همین موضوع باعث می‌شود برخی شکایت‌ها به واحدهای نامرتبط ارجاع شود. او با بیان اینکه تفکیک این دو بخش می‌تواند به رسیدگی دقیق‌تر و سریع‌تر کمک کند، به گستردگی مخاطبان سازمان تامین اجتماعی، اشاره کرد و یادآور شد که این سازمان پس از وزارت کشور، دومین دستگاه از نظر طرح شکایت در دیوان عدالت اداری است که این موضوع نیز می‌تواند ناشی از حجم بالای جامعه هدف باشد.

راستی‌آزمایی اطلاعات ثبت‌شده در سامانه‌ها، کار ساده‌ای نیست

شهرام منتصری، مدیرکل منابع طبیعی و آبخیزداری فارس هم با اشاره به محدودیت‌های سامانه‌های ارزیابی عملکرد، توضیح داد که راستی‌آزمایی اطلاعات ثبت‌شده در سامانه‌ها کار ساده‌ای نیست و دستگاه‌هایی که بیشترین حجم مراجعه‌کننده را دارند، بیش از دیگران در معرض اتهام قرار می‌گیرند. به گفته او در برخی موارد نیز تبانی‌های احتمالی می‌تواند به حذف یا جابه‌جایی یک مدیر منجر شود و بر همین اساس، لازم است قضاوت درباره عملکرد مدیران صرفاً بر مبنای نتایج این سامانه‌ها نباشد و احتمال وجود انگیزه‌های شخصی برای جابه‌جایی مدیران نیز در نظر گرفته شود. این مسئول معتقد است با توجه به اینکه متصدیان سامانه، موظف‌ هستند درخواست‌ها را در مدت سه ساعت بررسی کنند، ارزیابی عملکرد مدیران نباید تنها بر پایه داده‌های این سامانه‌ها انجام شود.

چالش‌های ملی نباید ملاک ارزیابی عملکرد مدیران باشد

نواب قائدی، مدیرعامل برق منطقه‌ای فارس هم با اشاره به اینکه همه شکایت‌های ثبت‌شده لزوماً ناشی از عملکرد دستگاه‌های اجرایی نیست، توضیح داد که اگر فرآیندهای اداری طولانی یا غیرمنطقی باشد، طبیعی است که ارباب‌رجوع شکایت خود را در سامانه ثبت کند، اما گاهی مراجعه‌کنندگان به قوانین و مقررات یا پیچیدگی فرآیندهای بین دستگاهی آشنایی کافی ندارند و همین موضوع موجب نارضایتی می‌شود. این مسئول با طرح این پرسش که آیا برای شکایت‌های ثبت‌شده امکان ارائه مستندات نیز وجود دارد، تصریح کرد که در مواردی مانند ادعای برخورد نامناسب یا سایر شکایت‌ها، باید امکان بارگذاری مدارک و مستندات فراهم باشد تا بررسی‌ها بر پایه شواهد انجام شود.

قائدی به این نکته اشاره کرد که در برخی مقاطع با چالش‌هایی مانند کمبود تولید برق یا کمبود گاز مواجه هستیم که تبعات و نارضایتی‌هایی را در پی دارد، در حالی که این مسائل، موضوعاتی ملی و وابسته به شرایط کشور است و نباید صرفاً ملاک ارزیابی عملکرد یک دستگاه یا مدیر قرار گیرد. مدیرعامل برق منطقه‌ای فارس همچنین با اشاره به حجم بالای پاسخگویی مدیران به سامانه‌های نظارتی، اذعان کرد که رسیدگی به شکایت‌ها نباید به گونه‌ای باشد که مدیران ناچار شوند ساعت‌های زیادی را صرف پاسخ به موارد مشابه کنند چنانچه هدف نهایی باید اصلاح فرآیندها و افزایش رضایتمندی مردم از خدمات دستگاه‌های اجرایی باشد.

نمی‌توان عملکرد همه دستگاه‌های اجرایی را با یک معیار سنجید

سعید بیاری، مدیرکل تعاون، کار و رفاه اجتماعی فارس هم با تأکید بر اینکه نمی‌توان عملکرد همه دستگاه‌های اجرایی را با یک معیار سنجید، تصریح کرد که رسالت و مأموریت دستگاه‌ها یکسان نیست و میزان مراجعه‌کنندگان و نوع خدمات آن‌ها با یکدیگر تفاوت دارد. به گفته این مسئول، در برخی دستگاه‌ها حتی با وجود تلاش برای جلب رضایت مردم به دلیل ماهیت خدمات، بخشی از نارضایتی‌ها اجتناب‌ناپذیر است.

بیاری با اشاره به اجرای آزمایشی سامانه فواد در استان قزوین، اذعان کرد که معمولاً در اجرای طرح‌های جدید، دوره‌ای برای ارزیابی نتایج و شناسایی ایرادها در نظر گرفته می‌شود و انتظار می‌رود نتایج اجرای پایلوت به‌طور دقیق بررسی شود تا پیش از اجرای سراسری، اشکالات احتمالی برطرف گردد. این مسئول همچنین با تأکید بر ضرورت دقت در اجرای این فرآیند، اظهار کرد که اگر این طرح بدون درایت و بررسی کافی اجرا شود، ممکن است به تضییع حقوق مدیران و دستگاه‌های اجرایی منجر شود.

راستی‌آزمایی گزارش‌ها باید پیش از ارجاع انجام شود

بهزاد مریدی، مدیرکل میراث فرهنگی، گردشگری و صنایع‌دستی فارس نیز با تأکید بر ضرورت ایجاد توازن میان اختیارات، حمایت و نظارت، توضیح داد که اگر قرار است مدیرانی شجاع و باشهامت داشته باشیم، باید حوزه اختیارات آنان و میزان پشتیبانی از آن‌ها به‌طور مشخص تعریف شود. این مسئول با اشاره به تغییر شرایط مدیریتی در سه دهه گذشته، اذعان کرد که در دهه ۸۰، بدنه اجرایی از توان بیشتری برخوردار بود و دستگاه‌های نظارتی، بیشتر نقش نظارتی داشتند اما در دهه ۹۰ این توازن تغییر کرد و به تدریج، دستگاه‌های اجرایی کوچک‌تر و دستگاه‌های نظارتی گسترده‌تر شدند. او بر این باور است که نظارت، موضوع مهمی است و می‌تواند به بهبود عملکرد کمک کند، اما زمانی نگران‌کننده می‌شود که این توازن از بین برود و مدیران احساس کنند اختیار و حمایت کافی برای تصمیم‌گیری ندارند.

مریدی با اشاره به اهمیت راستی‌آزمایی گزارش‌های ثبت‌ شده در سامانه «فواد»، اظهار کرد که ثبت گزارش و شکایت از سوی مردم، حق طبیعی آن‌هاست اما باید فرآیند راستی‌آزمایی و پالایش گزارش‌ها نیز به ‌درستی انجام شود. به گفته او اگر گزارشی بدون بررسی دقیق به دستگاه مربوطه ارجاع شود، بخش زیادی از توان مجموعه صرف پاسخگویی به مواردی می‌شود که ممکن است نیازمند بررسی بیشتری باشد. این مسئول به این نکته اشاره کرد که نظارت، اقدامی درست و ضروری است اما این نظارت باید همراه با بسترسازی، توازن و حمایت از مدیران باشد، چرا که مدیران برای انجام مسئولیت‌های خود علاوه بر منابع به انگیزه و شهامت تصمیم‌گیری نیز نیاز دارند.

 باید شاخص‌های کیفی به ‌صورت مصداقی تعریف شوند تا مدیران بدانند در هر بخش چه اقداماتی انجام دهند

کریم مجرب، مدیرکل صنعت، معدن و تجارت فارس هم با تأکید بر ضرورت شفاف بودن شاخص‌های ارزیابی، توضیح داد که شاخص‌های کیفی باید به ‌صورت دقیق و مصداقی تعریف شوند تا مدیران بدانند در هر بخش از جمله احترام به ارباب‌رجوع یا شفافیت، چه اقداماتی باید انجام دهند و در صورت کاهش امتیاز، چه راهکارهای اصلاحی پیش‌بینی شده است. سکاندار صمت فارس معتقد است اگر مشخص شود کاهش امتیاز یک دستگاه ناشی از رفتار برخی کارکنان است، باید سازوکار لازم برای اصلاح این وضعیت نیز وجود داشته باشد، چرا که مدیران همواره امکان جابه‌جایی یا جایگزینی نیروها را ندارند و صرف شناسایی مشکل، بدون ارائه راه‌حل، کافی نیست. مجرب همچنین با اشاره به نحوه مقایسه عملکرد دستگاه‌ها، اظهار کرد که مقایسه تعداد شکایت‌ها بدون در نظر گرفتن عواملی مانند جمعیت، میزان مراجعات، نوع خدمات و مأموریت دستگاه‌ها نمی‌تواند مبنای درستی برای ارزیابی باشد و لازم است این شاخص‌ها در گزارش‌ها و نمودارهای مقایسه‌ای لحاظ شوند.

 همه شکایت‌های ثبت‌شده ناشی از عملکرد دستگاه‌ها نیست

نادر حسینی، رییس شورای هماهنگی بانک‌های استان فارس نیز با تأکید بر اینکه هدف از ارزیابی‌ها در سامانه باید ارتقای عملکرد کارکنان باشد، اذعان کرد که قضاوت‌ها باید به گونه‌ای انجام شود که به افزایش کارایی کارمند منجر شود، نه کاهش آن. به گفته این مقام بانکی، یکی از مهم‌ترین رویکردها این است که بررسی و رسیدگی به شکایت‌ها با نگاه اصلاح‌گرایانه انجام شود و از قضاوت‌های منفی و بی‌مورد پرهیز شود تا در نهایت ساختارها و فرآیندهای ارائه خدمات بهبود یابد.

ارجاع و فرایند رسیدگی به شکایت‌ها باید مشخص باشد

علی شبانی، مدیرعامل شرکت آبفا فارس هم با اشاره به سازوکارهای رسیدگی به شکایت‌های مردمی، تاکید کرد که در شرکت آب و فاضلاب، علاوه بر سامانه «فواد ۱۲۸»، سامانه ارتباط با مشتریان و سامانه های دیگری نیز برای ثبت و پیگیری درخواست‌ها و شکایت‌های مردم، فعال است. شبانی اذعان کرد به فرآیند رسیدگی به شکایت‌ها گریز زد و یادآور شد که ضروری است روند ارجاع و رسیدگی به شکایت‌ها در سامانه به‌ صورت شفاف، مشخص باشد و مدیران شهرستان‌ها نیز نقش و مسئولیت خود را در این فرآیند به ‌طور دقیق بدانند تا رسیدگی‌ها با سرعت و شفافیت بیشتری انجام شود.

اصلاح قوانین باید به کاهش نارضایتی مردم منجر شود

عبدالحمید کریمی، مدیرکل امور عشایر فارس نیز با تأکید بر ضرورت بررسی ریشه‌های نارضایتی ارباب‌رجوع، توضیح داد که در رسیدگی به شکایت‌های ثبت شده در سامانه «فواد» باید مشخص شود که آیا قوانین و مقررات یا فرآیندهای اداری دست‌وپاگیر، عامل ایجاد نارضایتی بوده‌اند یا خیر. به گفته این مسئول، اگر در کنار ارزیابی عملکرد مدیران، اصلاح قوانین و مقرراتی که موجب نارضایتی مردم شده‌اند نیز مورد توجه قرار گیرد، این روند می‌تواند به بهبود فرآیندهای سازمانی و ارتقای حکمرانی منجر شود. کریمی معتقد است در بسیاری از موارد، ساختار دستگاه‌های اجرایی به گونه‌ای است که همه مسائل صرفاً به عملکرد یک دستگاه یا یک مدیر مربوط نمی‌شود و برای رفع مشکلات باید سایر عوامل و فرآیندهای مؤثر نیز مورد توجه قرار گیرند.

در هر حال سامانه «فواد 128» با هدف کوتاه‌تر کردن فاصله میان مردم و دستگاه‌های اجرایی و افزایش پاسخگویی راه‌اندازی شده و تردیدی نیست که شنیده شدن صدای شهروندان، حق مردم و لازمه حکمرانی مطلوب است. با این حال، آنچه در گفت‌وگوی «خبرجنوب» با مدیران دستگاه‌های اجرایی فارس به چشم می‌آید، مخالفت با اصل پاسخگویی نیست بلکه تأکید بر ضرورت اجرای دقیق، عادلانه و کارشناسانه این سامانه است. دغدغه‌هایی مانند راستی‌آزمایی گزارش‌ها، توجه به تفاوت مأموریت دستگاه‌ها، سنجش عملکرد متناسب با حجم خدمات، اصلاح شاخص‌های ارزیابی و فراهم شدن بسترهای لازم برای پاسخگویی، نکاتی است که می‌تواند کارآمدی این سامانه را افزایش دهد. شاید موفقیت سامانه «فواد 128» در آن باشد که بتواند هم اعتماد مردم را به نظام اداری تقویت کند و هم اطمینان مدیران را از عادلانه بودن فرآیندهای ارزیابی و نظارت به همراه داشته باشد. قطعا چنین مسیری است که در نهایت به بهبود کیفیت خدمات عمومی و افزایش رضایت شهروندان منتهی خواهد شد.